未経験から住宅業界へ。"二児の母"リーダーが向き合うオペレーター業務
流通総額1000億円を超える住宅プラットフォームサービスを目指し事業を展開しているギバーテイクオール株式会社。そんな弊社は現在、一緒に働く仲間を募集しています。
今回は、オペレーター業務のリーダーを務める富森さんに、入社のきっかけや実際の業務内容について話してもらいました。
富森 亜美（とみもり・あみ）
グラフィックデザイナーやSNS運用業務の経験を経て、未経験から2020年夏にギバーテイクオール株式会社へ入社。現在、子育てをしながらオペレーターリーダーとして活躍している。
■オペレーター業務とリーダー業務を担当
──早速、自己紹介からお願いします！
「auka（アウカ）」でオペレーターリーダーをしている富森亜美と申します。北海道の倶知安町に住んでおり、春から札幌に引っ越す予定です。4歳と11歳の子どもがおり、子育てと仕事を両立している状況です。
元々はグラフィックデザインの仕事を長くやっており、住宅業界は未経験でギバーテイクオールへ入社しました。2020年の夏に入社し、もうすぐ2年になります。現在はリーダーとして自分のチームメンバー3名とともに日々オペレーター業務と向き合っています。
──入社してからこれまではどのような業務を担当されてきたんでしょうか？
入社当初からこれまでずっとオペレーター業務を担当しています。
ご登録いただいたお客様と電話で直接お話をし、ヒアリングをして住宅会社さんを紹介。その後もご予約調整や、ご来店後のご感想確認、ご商談中でお困りのことがあればご相談にのったりなど、お客様のフォローしながら、住宅会社さんに必要な情報を共有し、、成約に至るまでのナビゲーションをするのが基本的な仕事内容です。
プラスでリーダーに就任させてもらっているので、チームメンバーの状況を見たり教えたりというところも業務に入ってきていますね。
──チームメンバーへの指導も行っているんですか？
そうですね。オペレーターは営業職のような一面もあり、成約目標があるので、目標に対してどうすれば達成できるかのフォローもしています。
──業務時間は、定時が決まっているのでしょうか？
早番と遅番があり、私は早番シフトのみなので、9時半から17時半までが勤務時間になっています。少し残業する時は18時くらいまで仕事をしていますが、基本的に子どものお迎えに間に合う時間帯で調節しています。
──オペレーター業務も営業時間が決まっているんですか？
はい。「auka」の営業時間自体が10時から20時までと決まっています。その中で電話を予約できる枠が決められており、お客様からどれだけ予約が入っているかはその日次第です。
あらかじめ「この時間帯は誰が電話を受ける」というシフトを作っているので、自分のシフト内に入ってきたお客様を担当します。それが多くて1日3〜4本。1人のお客様に対し、短くて20分ほど、長い時は1時間ほどお客様とお話してヒアリングをするのが基本です。
──土日も営業しているんですか？
しています。今の決まりでは、土日のどちらかはなるべく出社をし、どちらかは休みが取れるようにシフト上コントロールしている形です。私は下の子を保育園に預けることができる土曜日は出社、できない日曜日と祝日はお休みをいただくようにお願いをしています。
土曜日出勤の際は、4歳になる息子は保育園に預け、11歳になる娘は一人でも大丈夫なので、彼女が自由に過ごしている状態の中で仕事をしています。
土日に出勤がある分、平日休みがあるので、その時間は“自分時間”に充てています。とはいえ、気になって仕事をチェックしてしまうんですけど……。これは家にいながら出来る仕事の弱みでもありますね（笑）。
■グラフィックデザイナーから住宅業界へ
──グラフィックデザイナーから、全く異なる住宅業界にどうして転職をされたんですか？
元々札幌に住んでいた時にグラフィックデザイナーをやっていたのですが、夫の転勤で倶知安町へ引っ越しました。そのタイミングでグラフィックデザイナーは一度辞め、ニセコのホテルを運営している企業に転職したんです。そこでは国内マーケティング部でSNSでの発信を担当していたのですが、コロナの影響をもろに受け、突然辞めざるを得ない状況になりました。
どうしても倶知安町は観光業の仕事が多く、ほとんど海外のお客様に支えてもらっている状況だったので、仕事自体がなかなか見つからなく……。
そんな時、偶然ギバーテイクオールの求人を見つけてダメ元で応募しました。
──住宅業界には元々興味があったんですか？
はい。単純に間取りを見るのが好きだったり、過去にマンションを購入した際にとても楽しみながら探していた記憶があったりという経験から、興味はありました。
そして元々人と接することが好きだったので、オペレーター業務であればお客様と接することができ、かつオンラインで仕事が出来る。やりがいも感じられるだろうし、興味のある業界の求人だったので、とても魅力に感じましたね。
──約2年前というと、会社のメンバーもまだそれほど多くない時期ですよね。
そうですね。今の半分以下でした。もう初期メンバーに入るようになりましたね。
■情報からいろいろな“想像”をできる力が重要
──富森さんから見て、「auka」でのオペレーター業務の良さはどんなところにあると思いますか？
オンラインでの良さで言うと、北は北海道から南は沖縄まで、いろんなお客様とお話ができるところですね。そういったお客様の話を直接伺い、ご家族の背景などを考えながら「満足してもらえる住宅会社さんはどれだろう」と仕事をするのがとても面白いです。そのうえで、最終的に自分が紹介した会社でお家を建てると決められた時はやりがいを感じます。
──仕事をするうえで大切にしていることや意識していることはありますか？
最初にオペレーターが電話する前に、お客様にはお住まいやご職業、年収や家族構成など30問ほどのアンケートに答えていただきます。その情報を元に、電話をする前に想像を膨らませるんですよね。
「この回答ということは、こういう家族で……」という“想像”を膨らませ、パターンを何個も考えています。そこでいかにたくさん考えられるかを大切にしています。
“妄想”ではないですが、情報からいろいろなことを想像できる力は大事。なので、そういうものを楽しめるタイプは向いていると思いますよ。
──具体的には、どういう情報からどのようなパターンを想像するんですか？
例えば、30代半ばくらいのご夫婦で、お子様が2人いらっしゃる。ご希望エリアは1カ所のみで、お家作りの計画希望時期が半年未満など具体的に指定されている。
この情報から“想像”できるのは、おそらくお子様が来年の春に小学校へ入学するタイミングに合わせてお家作りを希望されていて、なおかつ希望の学区があり、その範囲で土地を探されているのだろうということ。そういったパターンを思い浮かべ、どのような住宅会社さんを紹介するかを日々考えています。
これも楽しもうと思ったらとても楽しめる業務のひとつになると思うんです。この“想像”が出来るとお客様との会話も弾みますし、準備もしやすくなると思います。
──その力が成約へと繋がっているんですね。
そうですね。どんなお客様で、こういった背景なのでこういうお家を建てられるだろうというイメージが出来ることはとても重要だと思います。
──富森さんは異業種からの転職でしたが、グラフィックデザインの仕事を生かす場はあるんですか？
業種的には全然違うのですが、グラフィックデザイナー時代もチラシを作る際に「このチラシは、誰が見るものでどういう意味合い・目的で作るのか」というゴールを設定した上で作る作業をしていたので、考え方には似たものを感じます。
私はそれを自然と頭の中で考えるような癖がついているらしく……。目的に対してどうすればいいんだろうと考える力は生かせている気がしますね。
あとは、Zoomの背景やオペレーターの紹介カードなど、社内のデザインづくりは、直接的に生きていて嬉しいです。
■「楽しく仕事がしたい」人と一緒に働きたい
──富森さんの今後の展望を教えてください！
近い目標で言うと、チームメンバーみんなが目標を達成できるように育て上げることを目指しています。あとは、今はリーダーというポジションですが、さらに上を目指していきたいなと思っています。
「やりたい」と言えばシステムもしっかりと考えてくれる会社だと思うので、楽しみながら上を目指していきたいですね。
──“上を目指す”というのは、キャリア的な面でということですよね？
そうですね。完全リモートでもキャリアアップが目指せるのはとても魅力だと思っているので、チャンスをいただけるのであれば、今後も挑戦をどんどんしていきたいなと考えています。
──どんな人にギバーテイクオールへ来てもらいたいですか？
まずは、人と接することが好きな人。あとは、個人的には“妄想”するのが得意じゃないですけど、ひとつの情報からいろいろ考えるのが得意な人ですね。
そして、オペレーターは電話でお話をするので、話すに加えて、人の話を聞き出す力がある人。LINEで日々やり取りをしたり、住宅会社さんとメールのやりとりをしたりするので、文章力もポイントになるかと思います。文を書くことが好きな人にも向いていると思います。
最後に、お客様が喜ぶことが自分の喜びに繋がる人。「楽しく仕事がしたい」と思っている人と一緒に働けたらうれしいなと思っています。
──特定のスキルを持っているというよりは、ゴールに向かって情報設計をしていくことにワクワクできる人が合っていそうですね。
そうですね。住宅の知識も重要ではありますが、もっと大事なことってあるような気がしています。
私も知識が全くない中からスタートして今は出来ているので、そういったスキルや知識よりも、“想像力”や楽しく仕事が出来る力、お客様から情報を聞き出して考え提案していける力がある人に来てもらえたらいいなと思います。
──なるほど。すてきなお話をありがとうございました！