住宅業界での経験を生かしてチャレンジ!お客様の"ベスト"を提案できるオペレーターの仕事

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流通総額1000億円を超える住宅プラットフォームサービスを目指し事業を展開しているギバーテイクオール株式会社。そんな弊社は現在、一緒に働く仲間を募集しています。
今回は、オペレーター業務のリーダーを務める折戸さんに、入社のきっかけや実際の業務内容について話してもらいました。
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折戸 美佳(おりと・みか)
新卒より住宅業界での経験を積み、2021年2月にギバーテイクオール株式会社へ入社。現在、オペレーター業務のリーダーを務める。

■電話対応と工務店対応、お客様のフォローが基本業務

──早速ですが、自己紹介をお願いします!
折戸美佳です。石川県金沢市に住んでいて、新卒からずっと住宅業界で働いています。3〜4年前に自分もマンションを購入し、今はそのマンションに猫2匹と住んでいます。
──折戸さんの業務内容を教えてください!
業務としては、「auka」のLINEアカウントに登録され、電話相談のご予約まで進んだお客様の電話対応がベースです。
電話相談がある日もあれば無い日もありますが、基本的に自分が電話でヒアリングをさせてもらったお客様に対し、どこの工務店が一番合うかをマッチングしてご紹介します。その後、紹介した工務店へ来店していただき、そこから成約に結びつけるのが仕事内容です。
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初回の電話以降は、必要に応じて電話することもありますが、基本はLINEでのやり取りです。
──1日の仕事の流れはどのような形なんでしょう?
電話相談のご予約が入っている時は、その対応に1件平均40〜50分ほど。それ以外の時間では、工務店さんとのやり取りやお客様のLINEでのフォローを行っています。
──1件の電話に40〜50分ということは、対応できる件数には限りがありますよね。
そうですね。1日マックスで3件くらいです。それ以外にLINEでのやり取りもあるので……。メンバーによって支援するお客様の数に差はありますが、今の私で言うと70名ほどですね。
──働き方はリモートで?
そうですね。全員自宅で働いています。
──全員同じ時間に出勤しているんですか?
いえ、早番と遅番に半分ずつ分かれています。早番は9時半〜17時半、遅番は12時〜20時が基本です。お休みはバラバラで、土日はどちらかお休みを取れる、かつ希望があったら出すという形ですね。
私の場合は遅番の割合が少し多いのですが、基本は出勤してチャットツールで「おはようございます」が揃ったら、チャットの通話などで「元気?」と確認してコミュニケーションを取っています。
あとは、隣にいない分、メンバーが無理していないかはかなり気にしています。「大丈夫です」って言葉が嘘の場合もあるじゃないですか。なので「大丈夫?」とは聞かないようにしていて「最近どう?」「しんどいことある?」と声がけすることを意識していますね。
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■新卒から住宅業界で営業を担当

──これまでは、住宅業界でどのような経験を積まれていたのでしょう?
新卒では積水ハウスに入社し、隣の富山県へ配属されました。住宅会社の中でもトップを争うハイコストの会社で、体育会系の企業だったので、仕事内容は結構大変でした。それも楽しい経験ではあったのですが、30歳を手前に「休みのない生活が一生続くのかな」と。落ち着きたい気持ちが大きくなったので、賃貸業務が出来る企業に転職することにしました。
2社目では賃貸業務をと思い入社したのですが、あれよあれよと言う間に中古マンションの部門に、さらに新築マンションの部門に異動になりまして……。
「マンションを売るなら戸建ての方が面白いな」と思っていた時期に、「東京で“住宅相談窓口サービス”をやり始めた会社があるらしい」という噂を聞き、「面白そうやん!」と。なので、実は10年くらい前から「auka」のようなサービスは気になっていました。
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その後、住宅業界で自分のスキルを高めていくにはどうすればいいかを考えた時に、やはり住宅は6割が木造で建てているので「木造の会社だな」と思い、3社目は地元・金沢で展開している大きめの企業に決めました。そこでも営業を長く担当していましたね。
次に転職しようと店舗がある相談窓口サービスの会社に面接に行ったら、「あなたはまだ若いんだから、営業をバリバリやっていた方が稼げるわよ」と言われてしまい(笑)。どうしようか迷っていた時に、「auka」の記事を見つけました。そこが「auka」との出会いですね。
その間に「auka」のオペレーターの募集を見つけ、「今や!」と思って応募したのが2021年の1月。面接を受けて2月から入社することが決まりました。
──10年ほど前から相談窓口という業態には興味があったんですね。どういう部分が面白いと感じましたか?
ひとつのハウスメーカーや工務店にいると、自社のものしか売れません。例えばお客様に合うデザインが他社にあっても、それを提案することはできません。営業にも限界があり、大手ハウスメーカーだと特に、予算との兼ね合いで理想の実現を断念することもありました。
もちろん営業力は上がるのですが、本当にお客様が求めていることよりも“落とし所を探す”ことになってしまう。その作業に対して、私は「もっとやってあげたいな」という気持ちの方を強く感じてしまったんです。
相談窓口だと本当にベストのものを紹介できる。そこが面白く魅力的に感じました。私の入社理由とも繋がりますね。

■ワクワクする瞬間は“感想アンケート”をチェックする時

──働いていて、ワクワクする瞬間はどんな時ですか?
来店後にご紹介した会社さんのご感想を必ずお聞きするんですけど、そのときに「ぜひ継続したいです」「すごい行ってよかったです」「知らない会社さんだったんでおすすめしてもらってよかったです」って言われる瞬間はすごく楽しいですね。
お客様から感想アンケートが届いたら、自動的に確認タスクが作られるのですが、そのボタンを押す瞬間が一番ワクワクします。
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──なるほど。折戸さんが働く中で大切にしていることって何なのでしょう?
「auka」に登録されたということは、今見ている会社で予算が合わないとか、情報が無いとか、何かしら困っていることがあるということだと思っています。なので、そのお困りごとをいかに解決するかということを常に意識しながら仕事をしています。
あとは、そうですね。「auka」に相談したら何かいいことがきっと起こると思ってもらえるように対応することも大切にしていますね。

■“お客様をあるべき決断に導けた”エピソード

──ギバーテイクオールで働く中で、印象に残っているエピソードはありますか?
色々な会社を見すぎて分からなくなっている奥様がいらっしゃったんです。旦那様は仕事で忙しくなかなか一緒に足を運べず、しかも奥様が持ち帰ったプランは「こうじゃない」と納得されないと。何社もご紹介していたのですがなかなか決まらなかったので、「一度住宅会社回りはお休みして、旦那さんと希望を整理しましょう」とお話したんです。
その後、奥様から「整理できました!」と連絡が来たので話を伺うと、予算・デザイン・営業担当がキーワードになるなと感じました。そして、デザインと人さえハマれば、予算は伸ばせるのではないかと思ったので、少し高めですがとても良い担当者がいる会社に振ったんです。
結局、契約の際には想定していた予算との乖離が1000万円くらいあったのですが、そこで決められまして。「あの担当さんを紹介してくださってありがとうございました」「あの担当さんじゃなかったら、私達の家は完成しなかったと思います」と連絡をいただいた時は本当にうれしかったです。
今思い出しても涙が出そうですが、「でも采配通り。ふっふっ」って思いました(笑)。社内カルチャーで“ハイスタンダード”“オープンマインド”が4つずつあるのですが、その中の「お客様をあるべき決断に導く」に繋がるエピソードになったと感じましたし、今でも思い出深いユーザーさんです。
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■自分からガシガシ動ける人に入ってきてもらいたい

──折戸さんは、ギバーテイクオールで今後どんなことをしていきたいですか?
私は「今を楽しむことも重視したいタイプ」なので、リモートだけどリモートじゃないというか、円滑にコミュニケーションが取れて、みんなが前を向いて楽しく仕事が出来るような環境を作っていきたいです。
──どんな人がギバーテイクオールにマッチすると思いますか?
弊社のミッションにもある通り、決断するのが大変な業界ではあるので、お客様を引っ張っていける人、自分から率先してアクションを起こせる人がマッチすると思います。自分からガシガシ動ける人に入ってきてもらいたいなと思っています。
あとは、新しい情報を吸収するのが好きなタイプの人。日々、新規で加盟してくれる会社さんの売りや特徴をキャッチアップしていかなければいけないですし、そもそも住宅業界が毎年制度やトレンドが変化していく業界なので、進化を楽しめる方だといいなと思います。
──なるほど。ありがとうございました!